外国人富裕層ががっかりする「日本のホテル事情」
Five Star Allianceという有名な「5つ星ホテル」の情報サイトがあります。そのデータによると、世界139カ国に3236軒の「5つ星ホテル」があります。では日本はどうかというと、日本国内でこのサイトに登録されている「5つ星ホテル」はわずか28軒しかありません。これは、ベトナムの26軒を少し上回る程度です。「ひとつの国にある超高級ホテルの数なんてそんなものじゃないの」と思うかもしれませんが、実は外国人観光客が年間2900万人訪れているタイには110軒の「5つ星ホテル」があります。バリ島だけでも42軒です。年間3200万人訪れているメキシコにも93軒の5つ星ホテルがあるのです。タイはすばらしい実績を上げています。2900万人の観光客しか来ておらず、物価水準も先進国の半分以下であるにもかかわらず、タイの観光収入をドル換算すると、世界第6位の観光収入を稼いでいる計算になります。タイが観光でこれほど稼げる理由のひとつに、110軒の5つ星ホテルの存在があります。タイの実績は「特殊な娯楽」を求める人に支えられているという批判をたまに聞きますが、それは事実無根のただの偏見にすぎません。年間2400万人の観光客が訪れ、G7の一角をなす「経済大国」であるはずの日本に、タイの4分の1、メキシコの3割しか「5つ星ホテル」が存在しない。これは明らかに、日本が国際観光ビジネスを重視してこなかった結果だと思います。実際、2年前にこんなことがありました。あるアメリカの大富豪の事務所から、紅葉の時期に京都に泊まりたいが、安いホテルしか見つからず、「予算の最低基準」を下回る。いいホテルを探してくれないか、という連絡があったのです。私も手を尽くしたのですが、結局アパホテルしか空いておらず、その大富豪の訪日自体が白紙になりました。もちろん、アパホテルが悪いと言いたいわけではありません。しかし世界のお金持ちには「予算の最低基準」があり、それを下回ると訪日すらあきらめる人が多いのです。これは究極の「もったいない」ではないでしょうか。今まで日本は観光産業に力を入れてきませんでしたので、ある意味、仕方ないともいえますが、今後「観光大国」になることを考えると、高級ホテルを整備して単価を上げることが必要なのです。そんなものがなくても、日本にはすばらしい文化や「おもてなし」の心があるので、観光客の満足度には影響がないと主張される方もいらっしゃるかもしれません。しかし、残念ながらそれは精神論をふりかざしているだけにすぎず、「観光大国」を目指すうえでの合理的な解決策とはいえません。たとえば、日本には「一流」と言われる旅館が多くありますが、スタイルが非常に独特で、短期滞在に合わせた限定的なサービスなので、やり方を変えないかぎりグローバルスタンダードには合いません。いくら日本人に評価されても、グローバルスタンダードから見ると良くて「3つ星」くらいです。外国人に泊まって欲しいならば、必要最低限の調整が必要です。「郷に入るなら郷に従え」という意見もありますが、外国人は「なら、郷には入らない」と考えます。これでは、観光戦略は成功しません。
引用：東洋経済
この記事、合っているような、合っていないような、そんな気がします。確かに日本にはホテルが少ないと思います。まあ名古屋は観光都市ではないにせよ、それでも日本3大都市の一つ。それにしてはホテルの数は極端に少ないです。そういう意味では日本のホテル業界が現在の観光客の増大に対応しきれていないのは確かかもしれません。また東京オリンピックには確実に宿泊施設が足りなくなるともいわれており、民泊の是非が問われているのも事実です。
しかし、とちょっと待てとも思います。日本の売り、は何と言っても、おもてなしの精神、ではないでしょうか。気配り、過剰とも言われるサービス。それが日本を訪れた外国人観光客の胸を打つ。このサービスの違いは、アジアやヨーロッパ、アメリカでもどこでもいいですが、海外旅行に行ったことがある人にはわかると思います。
サービス悪いなー、と。日本のホテルなら絶対こんなことないわ。絶対こんなに待たされないわ。絶対・・・と。日本人は海外に出れば、郷に入れば郷に従います。そのため不満を言わないだけですが。日本と同じ接客のサービスなど海外で求めることはできません。海外は数がたくさんあるから良い。日本は数が少ないからダメ。そんな短絡的な話ではないような気がします。
それに比べるとタイの（タイに限らず日本以外のほぼどこの国でも）ホテルのサービスなんて最悪です。人が悪いと言っているわけではない。人は好いです。それはものすごく好い。問題は接客のについてのそもそもの意識の違いがありすぎることです。
平気で客を待たす、自分の時間を優先する、自分の食事を優先する、物を食べながら接客する、見えるところに私物を置く、フロントでずっとスマホ見ている、仕事中に携帯やＬＩＮＥの着信音がする、下手するとそれに出る、
なんてことは下手したら5つ星ホテルでもありえます。少なくても3つ星、4つ星レベルなら、それが何か？くらいな感じでやっています。ソースは私が働いていた最高級に部類される宿泊施設で働いていた時の経験になります。
日本でこんなことはコンビニの店員でもめったにやりません。まあちなみにタイのコンビニでは、従業員が勝手に店内の音楽をクラブミュージックにしていたり、スマホで電話しながら接客なんて当たり前。客がずらっと並んでいても従業員同士談笑。
こんなこと日本でしてたら下手したら大クレームモノです。動画サイト当たりに上げられて血祭りにあい店長の首が飛ぶかもしれない事案になります。しかし日本以外の海外ではそんなのは当たり前です。怒ったら、イラッとしたら負けになります。それくらい日本と海外のサービス業の考え方が違う。日本ではお客様は神様。でも海外だとそうじゃない。まさに日本の常識は海外の非常識となります。
しかしだからこそ良いのではないのでしょうか。おもてなし。これが日本にリピーターになってくれる人の心を打ったのではないでしょうか？その他海外のように建物だけ立派な建物を建ててサービスや中身が伴っていなかったらまさに、仏作って魂入れず、になるような気がします。その精神論こそが大事なのではないでしょうか。
箱もの自体は作ることはできると思います。でもそこに日本人特有の、日本人が本来持つ美徳からくるサービスが伴わなければ、今までのように胸を打ち心を打つことのないただの観光先に、逆に格下げになってしまうのではないでしょうか。
そんな豪華絢爛きらびやかな建物を乱築するのではなく、日本は日本、で独自の精神論とおもてなしで外国人観光客を迎え入れればよいのではないかと思ったりします。まあもちろんそのどちらもが備われば一番良いのですが。